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工商银行聊城分行阳谷支行多管齐下提升优质服务水平

  银行作为服务行业,服务质量是立行之本,是行业发展的重要基石,是行业价值的核心竞争力。工商银行聊城分行阳谷支行紧抓服务质量,全面贯彻落实“以客户为中心”的服务宗旨,强化“领导为员工服务,二线为一线服务,全员为客户服务”的大格局。在积极营销完成各项指标的同时,全力提升优质服务水平。

  强化服务意识,提升服务水平。该行以转变服务观念为基本理念,大力宣传优质文明服务,通过集中学习,专项整改等形式,督促全员牢固树立正确的服务意识和观念。负责人定期组织全员学习各项操作流程规范和具体服务标准,牢固树立“客户为本”的服务宗旨,全力提升优质服务水平。

  落实服务标准,规范服务行为。该行在每日晨会、夕会中,组织员工进行服务流程的演练,将服务理念内化于心,外化于行。日常工作中,以站立服务迎接开门的首位客户,主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧,真正做到满意在工行,建立良好的社会口碑。

  强化服务技能,提高服务效率。柜员的业务技能水平直接影响着服务效率的高低,该行把业务技能培训当作提高服务效率的前提工作来抓,积极做好柜面员工的技能练兵工作,不断提高业务能力和工作效率,缩短单笔业务的办理时间,员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背,并熟练的、规范的加以运用。全面提升柜面人员精神面貌和业务技能,切实提高柜面工作效率,使所有柜员人人都是业务的多面手,避免业务不熟练影响服务质量和服务效率。

  改进工作作风,明确工作职责。该行强化二线为一线服务意识,建立服务工作流程、机制,对网点正常营业的设备故障维护、业务求助、设施破损、室外LED宣传屏、标识不规范入手,细节于擦玻璃、擦柜面、擦墙壁、擦桌椅做起,消灭卫生死角、堆积死角、占用死角,逐一落实部门、明确职责,坚决杜绝部门间相互推诿以致影响营业网点的正常运行。 (龚轩)

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